中信银行信用卡中心 | RPA机器人赋能流程管理自动化

　　中信银行信用卡中心(以下简称“中信信用卡”)是中信银行2002年底在深圳设立的对信用卡业务进行统一管理、集中操作、独立核算的专营机构。2002年底，由中信银行总行与中信嘉华银行在深圳合作筹建成立;2003年12月，正式对外发行信用卡;发卡 3 年实现盈亏平衡，是国内以最短的时间和最少的资本投入实现盈利的信用卡中心。

 

　　

 

　　卡中心业务部门数据多、任务重，操作重复，费时费力

 

　　近年来，数字化浪潮浩浩荡荡，中信信用卡积极拥抱变化，不断开拓创新，发挥金融科技先发优势，推进数字化转型，实现服务、产品与技术的深度融合。

 

　　目前中信信用卡一些部门业务存在大量重复、规则性强、准确性要求高的事务，卡中心一直在积极寻找能够提高公司效率、优化流程的方法，在发展过程中面临以下三大挑战：

 

　　01、系统冗杂，易出错

 

　　该行内部除核心系统外，还涉及外围10多类平台100多个系统。系统架构复杂，涉及外部组织，第三方、总行系统等多系统间的数据交互。许多环节依赖手工操作，随着业务量的不断攀升，逐渐造成日常业务操作量过载而业务创新优化缓慢，易出错人力资源浪费等问题。

 

　　02、重复操作多，占用人力

 

　　同时，随着业务需求端的变化不断产生新的系统改造及数据报表需求，一项需求从提出、撰写、评估到上线，改造周期长，占用工时多，时间及人力成本高昂。

 

　　03、发展快速，难统一

 

　　另外新需求上线后，原业务端规则又有新的变化，特别是基于报表加工、流程审核、参数设置、外部数据申报及查验等优先级别不高、需求变化频繁、无法通过外部接口实现的需求，使用系统化的解决方案往往效果欠佳。

 

　　在不增加人力成本的基础上，如何借助创新自动化技术提高业务效率、满足数字化发展需求成为中信信用卡亟待解决的问题。

 

　　对此，中信银行信用卡中心主动探索，经过多维度对比分析，从产品易用性、技术领先性、架构完整性、价格合理性等方面综合考虑，最终决定携手艺赛旗RPA团队助力其自动化转型。

 

　　RPA机器人减化业务流程，降低风险，提高效率

 

　　近几年国内金融机构逐渐兴起的基于人工智能，模拟终端操作的RPA技术能够有效减轻一些固化、繁琐的工作负担，解决重复低效劳动等问题。

 

　　艺赛旗团队对中信信用卡各板块业务流程进行了梳理，最终确定了两大解决方案目标：一是提高流程作业自动化水平，在不改变现有系统架构的基础上，通过更快捷、智能的技术手段提高作业效率和流程准确性；二是优化人力资源配置，将工时占比较多的低端重复性操作类工作通过技术化手段实现自动化，将人力投入到更有价值的工作。

 

　　中信信用卡于2019年引入RPA机器人流程自动化软件，现阶段，部分板块完成了生产环境部署及流程开发，大大提升了流程易用性及工作效率。当前运行流程共计有60项有余，包含多种业务场景，进一步推进信用卡中心的数字化转型，实现对业务需求的快速响应，提高流程机器人的复用率。未来还将根据业务发展需要持续增加业务场景。其中典型场景有：

 

　　1、客服部主要利用RPA机器人实现数据的查询提取，报表下载，语音下载、提取、加工，形成报表后数据加工、转存与发送等自动化业务运作。

 

　　2、电话销售部承接了内部消金、中收、获客等业务的外呼营销业务，并且运营过程涉及大量的报表统计、输出等工作，所以除了利用RPA数据整理及加工，也通过智能辅助机器人，用以辅助坐席执行多系统一健登录、信息检索及提取等。

 

　　3、运营管理部通过RPA机器人可以代替人工在争议外卡组织表单中进行处理及报表统计等。

 

　　4、销售部涉及大量的数据加工、统计分析及系统录入，操作频次从每日、每周到季度、年度，通过RPA可以实现数据报表整理的自动化，大大提升数据的准确性和时效性。

 

　　核心流程效益

 

　　1、客户服务部：3个流程，年节省约378.4人天，平均提高86%的效率。

 

　　2、电话销售部：6个流程，年节省约113.7天，平均提高85.6%的效率。

 

　　3、运营管理部：6个流程，年节省约378.95天，平均提高85.55%的效率。

 

　　4、销售部：2个流程，年节省约50个人天，平均提高80%的效率。

 

　　项目亮点

 

　　1、原厂培训赋能实施，帮助客户打造具备流程开发设计的专业团队，大大降低对外部厂商的依赖，实现自主可控、敏捷高效的流程开发能力。

 

　　2、加快金融科技转型，以“虚拟劳动力”替代高投入的简单外包合作，达到降本增效、敏捷灵活应用成效。

 

　　3、项目快速实施部署，迅捷响应业务需求，助力企业自动化水平。

 

　　未来，艺赛旗与中信银行信用卡中心将持续加强在数字化领域的合作与探索，将围绕中信银行信用卡中心数字化能力的“智造”平台，打造数字化转型典范，全力为中信信用卡数字化服务，实现真正的数字赋能，共建未来